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Bibliotheks-, Kultur- und Bildungsmanagement – Dimensionen der Dienstleistungsqualität

Dieses Aufgabengebiet wurde erstellt von Cornelia Vonhof.


Bibliotheken, Kultur- und Bildungseinrichtungen sind Dienstleistungsbetriebe, die sich Kundenorientierung auf die Fahnen geschrieben haben. Zu ermitteln, wie es um die Dienstleistungsqualität im eigenen Betrieb bestellt ist, ist daher wichtig.


Das Quellen- und Literaturverzeichnis zu dieser Seite finden Sie hier.

Aufgabe 1 von 1

SERVQUAL (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Entwickelt wurde das Verfahren in den 1980er Jahren von den Forschern Parasuraman, Zeithaml und Berry (1988). Ihr Ansatz gehört zu den meistzitierten und in der Praxis meistbenutzten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. SERVQUAL benennt fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, die großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Was meinen Sie: Wie wichtig sind die einzelnen Dimensionen der Dienstleistungsqualität für Kund*innen? Ziehen Sie die Dimensionen in eine Reihenfolge, die mit der wichtigsten Dimension beginnt.

  • Zuverlässigkeit (Reliability)

  • Reaktionsfähigkeit (Responsiveness)

  • Leistungskompetenz (Assurance)

  • Einfühlungsvermögen (Empathy)

  • Annehmlichkeit des materiellen oder physischen Umfelds einer Dienstleistung (Tangibles)

SERVQUAL findet durchaus auch Kritiker*innen, dennoch bietet das zugrunde liegende Modell für Dienstleistungseinrichtungen überraschende Einblicke. So rangiert Leistungskompetenz hier nur auf Platz 3, während Zuverlässigkeit die größte Bedeutung für Kund*innen hat. Diese Erkenntnis kann wertvolle Anstöße für die Gestaltung und die Erbringung von Dienstleistungen geben.