Bibliotheks-, Kultur- und Bildungsmanagement – Dimensionen der Dienstleistungsqualität
Bibliotheken, Kultur- und Bildungseinrichtungen sind Dienstleistungsbetriebe, die sich Kundenorientierung auf die Fahnen geschrieben haben. Zu ermitteln, wie es um die Dienstleistungsqualität im eigenen Betrieb bestellt ist, ist daher wichtig.
SERVQUAL (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Entwickelt wurde das Verfahren in den 1980er Jahren von den Forschern Parasuraman, Zeithaml und Berry (1988). Ihr Ansatz gehört zu den meistzitierten und in der Praxis meistbenutzten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. SERVQUAL benennt fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, die großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Was meinen Sie: Wie wichtig sind die einzelnen Dimensionen der Dienstleistungsqualität für Kund*innen? Ziehen Sie die Dimensionen in eine Reihenfolge, die mit der wichtigsten Dimension beginnt.
Zuverlässigkeit (Reliability)
Für 32% der Kund*innen ist die Zuverlässigkeit (Reliability) eines Dienstleisters (also z. B. einer Bibliotheksmitarbeiterin) besonders wichtig. Mit dieser Dimension wird die Fähigkeit beschrieben, die versprochene Dienstleistung zuverlässig und akkurat auszuführen (vgl. Zeithaml/Parasuraman/Berry, 1992, S. 34)
Reaktionsfähigkeit (Responsiveness)
Für 22% der Kund*innen ist die Reaktionsfähigkeit (Responsiveness) besonders wichtig. Mit dieser Dimension wird die Bereitschaft beschrieben, den Kund*innen zu helfen und schnelle Dienstleistung zu bieten (vgl. ebd).
Leistungskompetenz (Assurance)
Für 19% der Kund*innen sind die Leistungskompetenz (Assurance) von besonderer Bedeutung. Diese Dimension beschreibt die Fachkompetenz und Höflichkeit des Personals sowie dessen Fähigkeit, Vertrauen zu schaffen (vgl. ebd).
Einfühlungsvermögen (Empathy)
16% der Kund*innen schätzen Einfühlungsvermögen (Empathy) als am wichtigsten ein. Mit dieser Dimension wird die Fähigkeit beschrieben, den Kund*innen individuelle Aufmerksamkeit entgegenzubringen und aufrichtiges Interesse zu bekunden (vgl. ebd).
Annehmlichkeit des materiellen oder physischen Umfelds einer Dienstleistung (Tangibles)
Für 11% der Kund*innen ist die Annehmlichkeit des materiellen oder physischen Umfelds (Tangibles) von höchster Bedeutung. Diese Dimension erfasst das Erscheinungsbild der Räume, der Ausrüstung, aber auch des Personals (vgl. ebd).
SERVQUAL findet durchaus auch Kritiker*innen, dennoch bietet das zugrunde liegende Modell für Dienstleistungseinrichtungen überraschende Einblicke. So rangiert Leistungskompetenz hier nur auf Platz 3, während Zuverlässigkeit die größte Bedeutung für Kund*innen hat. Diese Erkenntnis kann wertvolle Anstöße für die Gestaltung und die Erbringung von Dienstleistungen geben.
