Kommunikation
– Kommunikationsstrategien
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Aufgabe 1 von 1
EINWANDBEHANDLUNG
Jeder von uns hat manchmal Konflikte, sei es im privaten oder beruflichen Kontext. Da ist es hilfreich, Strategien zur Konfliktlösung zur Hand zu haben. Eine Kommunikationsstrategie ist die sogenannte Einwandbehandlung. Diese trägt dazu bei, dass Gesprächssituationen für die Gesprächsteilnehmenden stressfreier ablaufen. Die Einwandbehandlung kann aus einem Konfliktgespräch ‚Dampf herausnehmen‘. Die Phasen der Einwandbehandlung sind (1) Bestätigung, (2) Argumentation und (3) Absicherung. Es ist wichtig, die Reihenfolge der drei Phasen einzuhalten (Henninger & Mandl, 2003).
Was glauben Sie, beinhalten die drei Phasen der Einwandbehandlung? Ordnen Sie die Beschreibungen den einzelnen Phasen zu.
Bestätigung
Argumentation
Absicherung
In eigenen Worten ggf. mehrmals wiedergeben, was Gesprächsteilnehmende gesagt haben (Paraphrase), Benennen von Gefühlen, Ansprechen von Wünschen.
Eigenes Argument einbringen, wenn Gesprächsteilnehmende dafür aufnahmebereit sind.
Gesprächsabschluss: Das kann der Stand des Gesprächs in Form einer offenen Frage sein oder auch ein möglicher Kompromiss.
Durch Anwendung der Gesprächstechniken der Einwandbehandlung wird Gesprächspartner*innen das Gefühl der Wertschätzung gegeben. Um Ihnen die Einwandbehandlung ein wenig näher zu bringen, finden Sie im Nachfolgenden einen Beispieldialog, in dem die Einwandbehandlung angewandt wird.
Nora ist auf dem Weg zu einem wichtigen Meeting und ohnehin schon viel zu spät dran. Und dann ist auch noch der Parkplatz vor dem Büro restlos überfüllt. Doch dann sieht sie ihn: den letzten freien Parkplatz. Als sie aus dem Auto steigt, hält gerade ein anderes Auto direkt vor ihr an. Es steigt eine sichtlich wütende Person aus, die sie sofort anschreit:
Autofahrer: „Mir den Parkplatz einfach so vor der Nase wegschnappen! So eine Frechheit habe ich ja noch nie erlebt!“
Nora: „Oh, das tut mir leid! Ich habe gar nicht gesehen, dass auch sie diesen Parkplatz wollten.“ (Bestätigung)
Autofahrer: „Und wenn es ihnen dreimal leidtut. Das macht es auch nicht wieder gut. Ich habe gleich ein wichtiges Meeting. Machen sie den Platz frei!“
Nora: „Ich kann verstehen, dass sie es eilig haben. Was schlagen sie vor, was wir nun machen könnten?“ (Bestätigung)
Autofahrer: „Haben Sie mir nicht zugehört: Sie sollen den Parkplatz räumen.“
Nora: „Ich kann gut nachvollziehen, dass sie hier gerne parken würden.“
Autofahrer: „Das ist richtig!“
Nora: „Ich hoffe, sie können aber auch mich verstehen. Ich bin wirklich sehr in Eile. Mir tut das wahnsinnig leid, dass ich Sie nicht gesehen habe.“ (Argumentation)
Autofahrer: „Ja, das stimmt schon. Es bringt ja auch nicht viel, wenn wir uns hier weiterstreiten. Es ist nun einmal nur ein Parkplatz da.“
Nora: „Ja, da haben sie recht. Es gibt nur einen Parkplatz. Da ist ein Kompromiss schwierig. Ist es für sie in Ordnung, wenn ich auf diesem Parkplatz stehen bleibe? Bestimmt finden sie noch einen anderen Parkplatz.“ (Absicherung)
Autofahrer: „Nun gut. Ich finde es nicht toll, aber es ist für mich in Ordnung“.
An diesem Beispieldialog wird deutlich, dass es unter Umständen erforderlich ist, Gesprächsteilnehmende mehrmals zu bestätigen, bevor man das eigene Argument vorbringen kann. Denn es ergibt erst Sinn, das eigene Argument vorzutragen, wenn die Gesprächsteilnehmenden bereit dazu sind. Andernfalls kann die eigene Argumentation schnell auf ‚taube Ohren‘ stoßen. In der Bestätigungsphase ist es wichtig, die Gefühle und Wünsche der Gesprächsteilnehmenden anzusprechen. Am Gesprächsende darf die Absicherung nicht fehlen. Mit dieser wird das Gesprächsergebnis für beide Gesprächsteilnehmenden nochmals zusammengefasst. Das Ergebnis einer Gesprächssituation, in der die Einwandbehandlung angewandt wird, muss nicht immer ein Kompromiss sein. Manchmal kann es auch ausreichen, die Gesprächssituation mithilfe der Einwandbehandlung für alle Beteiligten etwas angenehmer gestaltet zu haben.
Vielleicht fragen Sie sich, was Kommunikationsstrategien wie die Einwandbehandlung mit dem Studiengang Medien- und Bildungsmanagement zu tun haben?! Der Studiengang gliedert sich in die drei Bereiche Medien, Management und Kommunikation. Kommunikation ist eine wichtige Fähigkeit, um im beruflichen Kontext erfolgreich zu sein und soziale Kontakte und Beziehungen Face to Face oder in sozialen Medien zu fördern. Deshalb lernen unsere Studierenden die Grundlagen der Kommunikationspsychologie kennen. Darüber hinaus lernen sie praxisnah Gesprächstechniken kennen, um sie im Berufsalltag (z.B. in Mitarbeitergesprächen, Teamsitzungen, Projektmeetings oder Kundengesprächen) kompetent anwenden zu können.