Customer Experience im Bereich Industrial Solutions
– Aufgaben
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Aufgabe 1 von 2
Customer Experience wird als Kundenerlebnis folgendermaßen definiert: „[w]ährend oder nach einem Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen bzw. Ressourcen des Unternehmens empfundene Reaktion eines Kunden, die kognitiver, affektiver, emotionaler, sozialer und/oder physischer Art sein kann“[1]. Das bedeutet, dass nicht nur das Erlebnis mit einem Sachprodukt an sich, sondern alle Kontakte, die Kunden mit dem Anbieter über den gesamten Nutzungszyklus haben, ihre Wahrnehmung der Leistung beeinflussen.
Der folgende Lückentext beschreibt eine sogenannte Customer Journey, d.h. den gesamten Prozess zwischen Anbieter und Kunden mit allen Kontaktpunkten, die das Erlebnis der Kunden prägen. Bitte setzen Sie den jeweils passenden Begriff an der richtigen Stelle im Lückentext ein.
Der erste Kontakt entsteht in der Regel, wenn der Kunde bzw. die Kundin eine Anfrage an ein Unternehmen bezüglich eines Produkts oder einer Leistung stellt. Hier entscheidet sich schon, wie gut und passend die sind, die das Unternehmen bereitstellt. Vor einer komplexeren Kaufentscheidung findet dann ein Prozess der statt. Bei der einer Anlage an den Kunden bzw. die Kundin können umfangreiche Kontakte stattfinden, wenn diese Anlage montiert, installiert und in Betrieb genommen werden muss. Für die Mitarbeiter*innen findet in der Regel eine zur Einweisung statt. Bei der Nutzung entscheidet sich, wie gut die Mitarbeiter*innen mit der der Anlage zurechtkommen. Auch die Verständlichkeit und Praktikabilität der Betriebsanleitung trägt entscheidend zum Erlebnis der Kunden bei. Sollte ein Kunde bzw. eine Kundin ein Problem haben, erwartet er bzw. sie, dass die einfach erreichbar ist und man dort schnelle Hilfe erhält. Im Laufe der Nutzung finden schließlich zahlreiche weitere Kontakte statt, wenn Techniker*innen zum für Wartung oder Reparaturarbeiten zum Kunden bzw. zur Kundin kommen.
Erklärung zur Lösung der gesamten Aufgabe
Gerade wenn es um teure Investitionsgüter geht, sind Kunden heute nicht mehr damit zufrieden, ein technisch gutes Produkt geliefert zu bekommen. Sie erwarten eine passende Lösung für ihr Problem mit dem für sie selbst geringst möglichen Aufwand. Das Angebot von Solutions wird diesen Erwartungen gerecht. Entscheidend ist dabei, die Customer Experience ganzheitlich über den gesamten Prozess der Kundenbeziehung im Fokus zu haben, damit die Lösung tatsächlich als gut empfunden wird.