Dienstleistungen und industrielle Lösungsangebote müssen von Unternehmen gezielt entwickelt werden – genau wie Sachgüter. Eine präzise Entwicklung ist die Voraussetzung dafür, dass später die Qualität der Leistungen hoch ist. Je innovativer und komplexer die Lösungsangebote werden, umso höher sind die Ansprüche, die an die Entwicklung gestellt werden müssen. Dafür sind Experten und entsprechende Methoden erforderlich. Ein neuer Trend ist die Entwicklung industrieller Lösungen und Dienstleistungen mit der Hilfe von Prototypen, welche exemplarisch die Abläufe dieser Prozesse darstellen und beispielsweise zur Erprobung verschiedener Varianten dienen können.
In der Entwicklung von Sachgütern wird heutzutage selbstverständlich mit Prototypen gearbeitet. Weil Dienstleistungen immateriell sind, sind Prototypen dort schwieriger umzusetzen und bisher nicht weit verbreitet. Dennoch sind davon klare Vorteile zu erwarten. Neben physischen Elementen, die mit bekannten Verfahren zur Prototypenherstellung erstellt werden können, müssen bei Dienstleistungen auch Akteur*innen und Prozesse dargestellt werden, was andere Methoden erfordert. Unter Service-Prototyping wird ein Verfahren verstanden, das durch die Abbildung einer Dienstleistung im Ganzen oder eines Teils ein Erlebnis der Dienstleistung ermöglicht, bevor die eigentliche Leistung existiert. Dadurch können das Experimentieren, Bewerten und die Kommunikation während der Entwicklung unterstützt werden.
Bitte schätzen Sie ein, welche der genannten Prototyparten für die Sachgut- bzw. Serviceentwicklung eingesetzt werden können.
Sachgut-entwicklung
Service-entwicklung
Beide
Physischer Prototyp (Papier, Ton, Draht etc.)
Mit diesen Prototypen können Sachgüter oder physische Elemente von Dienstleistungen dargestellt werden, z.B. die Umgebung oder einzelne Objekte.
Lego Serious Play (Workshops mit Lego)
Mit Hilfe von Lego können in Workshops Serviceabläufe anhand von Figuren und exemplarisch gestalteteten Objekten durchgespielt werden. Für Sachgüter ist der Einsatz von Lego unüblich, da die Gestaltungsmöglichkeiten begrenzt und andere Materialien besser geeignet sind.
Rollenspiel
Mit Rollenspielen können Serviceabläufe mit mehreren beteiligten Akteur*innen durchgespielt werden.
Video
Im Video kann der Prozess einer Dienstleistung festgehalten werden.
Virtual Reality-Prototyp
Mit Virtual Reality können digitale Prototypen erzeugt werden. Bei Sachgütern wird dies mit CAD-Entwürfen gemacht, für Dienstleistungen können ebenso beliebige Elemente digital erzeugt und sogar Abläufe in komplexen Umgebungen dargestellt werden.
Bild
Mit zweidimensionalen Bildern können sowohl Sachgüter als Elemente oder Sequenzen von Dienstleistungen abgebildet werden.
Aufgabe 2 von 2
Service-Prototypen können für unterschiedliche Zwecke eingesetzt werden bzw. sind ein sinnvoller Schritt im Entwicklungsprozess von Dienstleistungsangeboten.
Bitte geben Sie an, welche Ziele durch den Einsatz von Prototypen in der Dienstleistungsentwicklung unterstützt werden können.
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Service-Prototypen eignen sich zum Experimentieren mit unterschiedlichen Ansätzen und regen die Kreativität an.
Es fällt leichter, Ansätze weiter zu denken oder zu optimieren, wenn sie explizit dargestellt werden.
Mit Hilfe von Service-Prototypen lassen sich Lösungen oder Entwicklungsalternativen bewerten.
Prototypen können von Testpersonen erprobt und bewertet werden. Auf Grundlage der Auswertung können unternehmerische Entscheidungen verbessert werden.
Service-Prototypen helfen, den Entwicklungsprozess in präzisen Schritten zu strukturieren.
Prototyping dient dazu, eine Entwicklung mit einer spielerischen oder experimentellen Herangehensweise zu unterstützen. Präzise Schritte sind dabei im Voraus bewusst nicht festgelegt.
Service-Prototypen können zum Marketing, z.B. auf Messen, genutzt werden.
Prototypen können Kunden unabhängig von der Realisierung oder der tatsächlichen Umgebung vorgeführt werden – auch wenn z.B. die Maschine, an der eine Dienstleistung ausgeführt wird, nicht vor Ort ist.
Service-Prototypen unterstützen die Kommunikation, z.B. wenn Mitarbeitende in neuen Abläufen geschult werden sollen.
Abläufe lassen sich verbal nur schlecht beschreiben und nicht gut vermitteln, mit einem Prototyp, welcher sich erproben lässt, geht das wesentlich besser.
